Le premier employeur néerlandais dans les soins de santé est une organisation sans but lucratif, Buurtzorg. Créée en 2006 avec quatre infirmières, elle comptait 10 500 infirmières en 2015, réparties en 850 équipes, une par quartier de 10 000 habitants. Les revenus nets (Netto Omzet), d’un million d’euros en 2007, ont bondi à 129 millions d’euros en 2011 et 274 millions d’euros en 2014 [1]. La gestion de plus de 65 000 patients (chiffre 2014) soignés à domicile, certains souffrant de maladies chroniques ou en soins palliatifs, d’autres atteints de la maladie d’Alzheimer, nécessiterait d’ordinaire une administration centrale étoffée contrôlant le respect des bonnes procédures. Or il n’y a que 47 personnes au siège de l’association et 18 coaches sans pouvoir décisionnaire, qui respectent l’autonomie des équipes.
Buurtzorg a été créé par Jos de Blok. Cet ancien étudiant en économie devenu infirmier désapprouvait la rationalisation des soins à domicile gérés aux Pays-Bas par de grands organismes comprimant les coûts par un recours maximal à de basses qualifications. Il reprochait une industrialisation dépersonnalisant la relation avec les patients et une bureaucratie gonflant les coûts. Jos de Blok a imaginé un modèle d’organisation transposable dans de nombreux secteurs : des cellules sur le terrain orchestrées par un centre très léger se gardant de tout régenter pour ne pas s’hypertrophier.
Le choix a été fait de l’autonomie mais aussi de l’autogestion au niveau des équipes et de leurs membres, avec un management par la confiance et le sens : confiance dans les équipes locales, leurs membres et aussi les patients ; sens d’un travail visant au bien-être et à l’autonomie maximale de patients responsabilisés et non infantilisés. Au lieu de contrôler les procédures, chez Buurtzorg, on évalue les résultats pour les patients. L’association qualifie son organisation de cinq façons : patient-centered (centrée sur le patient), highly skilled (hautement qualifiée), compassionate (compatissante), innovative (innovante), synergistic (synergique). L’objectif est de « permettre aux patients de vivre une vie qui ait du sens, le ...
